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跳出医护固有视角，换位以患者视角体验就医全过程，方能深刻体会到，就医对患者而言是一段忐忑不安的旅程，而一句贴心的关怀，便是温暖人心的良药。为精准查找服务短板、优化就医体验，66游戏平台普外科二病区面向胆囊结石患者，开展就医全流程体验活动，覆盖门诊、住院、手术、出院、随访康复全链条，以真心服务换取患者真情，以沉浸式体验查找服务不足。

本次体验活动引入患者旅程地图工具，以患者真实就医感受为依托，梳理绘制出患者从门诊、住院、手术到术后康复的完整就医路线图，精准记录患者在各个诊疗环节的行为状态、情绪变化及真实就医需求。科室工作人员循着患者的就医轨迹，逐一体验、逐项梳理，最终精准锁定困扰胆囊疾病患者的五大核心就医痛点。一是就医通行路线不畅，门诊二楼无法直达住院部，导致患者往返奔波；二是术前宣教存在缺失，缺乏系统化指导，让患者术前心里没底、心存担忧；三是术后监护易造成皮肤损伤，患者长时间佩戴心电监护、指氧设备，极易出现皮肤压红、损伤等问题；四是留置针固定不牢固，容易松动、移位，既影响治疗开展，也增加患者不适感；五是引流管固定不规范，管路易受牵拉、存在脱落风险，致使患者术后时刻提心吊胆。

针对梳理出的服务痛点，科室坚持立行立改、精准施策，逐项破解服务难题，落地五项暖心务实服务举措。

举措一：优化入院路线指引。科室细化通行路线标识，清晰标注换乘路径，同时要求医护人员主动提醒、耐心告知，引导患者从门诊二楼绕行至一楼，搭乘单层电梯直达11楼病房，有效解决患者路线不熟、来回奔波的问题。

举措二：补齐术前宣教短板。科室制定胆囊切除术标准化术前宣教清单，组织护理人员开展专项培训。通过一对一床边宣教结合病房二维码科普的方式，方便患者随时查看、随时学习，让患者全面了解诊疗流程，消除术前顾虑。

举措三：守护术后皮肤安全。护理人员每1至2小时协助患者更换受压部位，规范调整监护袖带松紧度。同时做好人文关怀，提前告知护理操作目的，主动询问患者感受，保持患者皮肤干爽清洁，从源头预防器械压迫造成的皮肤损伤，提升患者术后舒适度。

举措四：加固留置针固定。科室采用口罩带辅助固定留置针，方法简单实用、固定牢固稳妥，彻底解决留置针松动、移位问题，保障临床治疗顺利进行。

举措五：规范引流管护理。医护人员科学选择引流管固定位置，为患者预留充足的活动余量，有效规避管路牵拉、脱落风险，全面提升患者术后舒适度与诊疗安全性。

人与人之间最大的隔阂，是咫尺相伴却难以共情。医患之间更需要双向沟通与相互理解。本次“假如我是一名患者体验官”活动，是科室优化护理服务的全新起点而非终点。今后，普外科二病区将持续常态化推进患者体验提升工作，全面落实精细化服务举措，始终秉持贴近患者、贴近临床、贴近社会的服务理念，持续满足患者多元化护理需求，全力精进专科护理服务质量。